长沙市第二社会福利院：推进服务管理标准化 提升持续发展“软实力”

长沙市第二社会福利院是隶属于长沙市民政局的副县级事业单位，占地面积150亩，总建筑面积3.5万平方米，是全国养老服务机构标准化试点示范单位，先后被民政部评为“群众满意窗口”及“全国民政系统行风建设示范单位”，被省民政厅评为“首批示范性福利院”。

一、坚持刚性程序与柔性理念相结合，注入标准化建设灵魂。一方面增强人本意识。秉持“为政府分忧、帮老人解难、替子女尽孝”的服务宗旨，既把刚性的标准落实落细，把细节当大节来抓，使标准化的精神要求贯穿于服务管理的全过程，又在刚性的标准中注入柔性的价值与理念，始终坚持聚焦老人需求，把老年人的生理和心理需要摆在首位，想方设法为他们提供高质量、高标准、全方位的优质服务。另一方面深化文化内涵。形成一套以院徽院歌院训以及视觉识别系统（VI系统）为基本内容的养老文化体系。建筑设计尽显湖湘文化和民族文化特色，相继引入一批集药用价值与观赏性于一体的植被，持续完善休闲设施。充分利用传统节假日，引导老人参加书画比赛、歌咏比赛，组织老人开展有益身心的劳动,丰富老人精神文化生活。弘扬敬老爱老孝老传统美德，加大对孝亲敬老先进典型的宣传力度，我院谢容辉荣获“全国孝亲敬老之星”、刘平荣获“长沙市十佳养老护理员”。

二、坚持立规建制与综合统筹相结合，强化标准化建设保障。立章建制，强化顶层设计。根据标准化建设要求，及时研究制定了《长沙市第二社会福利院标准化建设试点工作实施方案》，成立了以院长为组长，其他院领导为副组长，各中层管理人员为成员的标准化工作小组，设立质控科为标准化办公室，从上到下统一领导、统一协调、统一实施。二是加强培训，提升专业技能。积极组织参加民政部、中国社会福利与养老服务协会举办的各项培训班，掌握和了解全国养老服务机构标准化工作的发展动态，有计划地安排相关工作人员前往北京市第一社会福利院、苏州社会福利总院、深圳盐田福利院等第一批试点单位，借鉴学习先进的管理理念和服务经验。三是争取支持，搭建运行平台。近年来，通过上级支持专项资金、自筹和社会援助，共筹集3000万元投入建设，同时榔梨养老服务已纳入市民政局“十三五”规划，预计投入8800万元，确保了我院标准化建设工作顺利推进。

三、坚持整改完善与延伸服务相结合，夯实标准化建设基础。一方面，对照标准自查，优化工作流程、提高工作实效。围绕国家《养老机构基本规范》、《养老机构安全管理》、《老年人能力评估》，对照自查，形成了一整套标准化测试自查表、执行情况测试表，针对测试数据统计分析，查找与行业标准之间的差距，根据对照自查情况，逐项整改，补齐短板。着重从行政后勤、医疗服务、安全责任入手，全面梳理工作流程和服务细节，建立健全400余项工作制度。设施设备方面，对老年病区进行提质改造，美化室内环境，开设图书室、棋牌室、书画室，设立营养膳食配餐间，完善康复、医疗设备，康复场地增至600平方米。人才配置方面，构建一套科学合理的组织管理体系，管理人员、专业技术人员全部持有专业资格证书。后勤服务方面，引入物业公司提供后勤服务保障。另一方面，把握特色优势，探索延伸服务模式。打破单一的养老方式，充分利用内设康宁医院的优势，发展医养融合养老模式，为患有老年痴呆、精神病、中风偏瘫等慢性病的老年人，在保障其日常护理的基础上，提供医疗康复服务。通过探索，形成一套自有的康复体系，即医疗康复、物理康复、特教康复和职业康复四大康复体系，并采取多种方式丰富康复治疗内容，年均康复训练达23000余人次。针对诊治失能、半失能老人，还引入了中医养老，成立智能化中药房，开展多种形式的中医预防、养生保健，减少了并发症，降低了副作用，受到老年人的普遍欢迎及社会各界的广泛好评，目前此举在全国福利机构中尚属前列。

四、坚持科学评估与结果运用相结合，增强标准化建设实效。一方面，执行标准，扎实推进评估工作。自开展标准化建设以来，我院依照《老年人能力评估》标准要求，成立单独老年人能力评估室，积极引进评估管理软件，组建一支经过专门培训获得资格认证，由医生、护士、社工组成的7人评估团队，严格按照评估要求，耐心细致地逐一对老年人日常生活能力、精神状态、感知觉与沟通、社会参与四个方面进行评估，并做下详细记录，将评估结果上传至服务器，生成有效数据，明确老年人轻度、中度、重度失能情况。我院先后对院内200余位老年人进行科学评估，在精神状态这项评估中，我们又对老人的认知功能、攻击行为、抑郁症状等进行分级评估。另一方面，运用评估，切实保障精细服务。分为入院前评估和入住后评估。入院前，将老年人能力评估工作作为老年人接收面试过程的重要环节，通过准确评估老年人的身体、精神状况，为确定护理等级、护理区域、护理医疗费用等提供科学的依据，避免家属为了某些主观原因而刻意隐瞒老年人的病情和护理难度，减少了与家属的不必要纠纷。住院后，每6个月里定期评估一次，或在发现老人身体精神状况出现特殊情况时即时评估，了解老人的身体状况和康复程度，及时调整护理、医疗、康复方案，为老人提供“量身定做”的精细化、个性化服务。